こんばんは。土屋 (@tutinoko310)です。
先日子どもの出生届を提出するため市役所に行った時のこと。
出生届の提出のほか、
児童手当の申請、
医療費助成受給者証の発行、
予防接種のスケジュール説明など、
いくつかの部署を周りました。
その時の各部署で対応してくれた方の対応が気になったので記事にしました。
まず出生届を提出した部署で対応してくれた方は、
良くも悪くも「お役所対応」という印象でした。
感情を表すことなく、淡々とマニュアルに沿って説明し、
書類をチェックして、名前の登録を行っていました。
「やっぱり市役所は苦手だ」と思った瞬間です。
一方、次に児童手当申請のために訪れた部署では、
全く逆の対応をして下さいました。
こちらの話をきちんと受け止めて話してくれる印象があり、
説明の時にもわかりにくい箇所はかみくだいて説明してくれたり、
書類を書く時も注意点を指摘してくれたり、
終始好印象でした。
「市役所でもマニュアルを超えた対応をしてくれる方がいるんだ」
と思った瞬間です。
対照的な2人の対応を見て感じたことは、
「同じことを繰り返す仕事は消えていく」
ということ。
例えば、出生届をチェックして登録するという作業は
同じことを繰り返す作業です。
同じことを繰り返す作業ならば、
人間がやるよりもロボットが担う方がより正確で効率的。
さらに24時間フル稼働でコストも安く、文句も言いません。
マニュアル通りの対応をするということは、
こうしたロボットと同じレベルで仕事を奪い合うということで、
そのままでは人間の勝ち目は薄いです。
先ほど上で紹介した前者の方は、
同じ対応をしていると近い将来ロボットに置き換わっているのでは、
と思いました。
その分野で仕事を見つけていくとしたら、
ロボットには出せない「感情」や「ライブ感」が大事になってくると思います。
声のトーンを優しくしてみたり、
相手の反応に合わせて話す内容を変えてみたり。
マニュアル対応から抜け出して人間的な部分を押し出すことが、
ロボットと共存していく未来のキーポイントだと考えました。
先日Googleマップの声が人から機械に変わるということで、
残念がる声が多く聞かれたように、
「人間らしさ」を求める人は多くいるはずです。
参考：Googleマップの声が機械に変わる。「中の人」が惜別のツイート
役所はIT化が最も遅れている場所の1つですが、
世界の技術革新の波はいずれ押し寄せることでしょう。
自分の子どもが出生届を提出する頃には、
もう手書きではなくデータ入力で、窓口はなく、
ロボットが自動でデータを登録・管理している、
そんな近未来になっているかもしれません。
それがユートピアかどうかわかりませんが。
では、明日もよ良い1日になりますように。
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